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2003/05/09 23:36:00 更新

インターネット絡みの苦情・相談が過半数〜総務省

総務省は、電気通信消費者センターが昨年受け付けた苦情・相談などの概要を公表した。全体の件数は昨年と同程度だが、過半数をインターネット絡みの内容が占めた

　総務省は5月9日、2002年度に電気通信消費者センターが受け付けた苦情・相談の概要を公表した。全体の相談件数は7495件と、前年度とほぼ同じレベル。最も多かったのは、“知らないうちに国際電話回線にダイヤルアップしてしまう”、いわゆる国際不正接続トラブルだが、一方でDSLやIP電話に関する苦情や相談も多い。

電気通信消費者センターが受け付けた苦情・相談件数の推移

　苦情や相談をサービス別に分類すると、国際不正接続トラブルを含む「国際電話」が2285件と急増、「インターネット・パソコン通信」は1936件、「携帯電話・PHS」が1812件となった。

　インターネット・パソコン通信は、「ADSLの申込みをしたのになかなか開通しない」という苦情が殺到した前回の3437件から大幅に減少したものの、いまだ全体の約4分の1。また、国際不正接続トラブルもインターネット接続中のトラブルであることを考慮すると、全体の過半数をインターネット関連の苦情・相談が占めていることになる。

IP電話は説明不足？

　DSLサービスに関する苦情や相談の内容は、「申し込んでもいないのに勝手にADSLモデムが送付されてきた」「サービス事業者のサポート窓口に連絡がつかない」「契約時の説明が不十分である」など。このうち、勝手にモデムが送付されてきたというケースに対しては、総務省がプロバイダおよび契約代理店に対し、改善するよう口頭で指導したという。

　また、サポート窓口と契約時の説明については、現在国会に提出中の改正電気通信事業法案に、「電気通信事業者および契約代理店は、利用者と電気通信サービスに関する契約を締結しようとするときは重要事項を説明しなければならない」「電気通信事業者は、利用者からの苦情を適切に処理しなければならない」旨の規定を盛り込むとしている。

　一方、IP電話サービスの増加に伴い、IP電話関連の苦情も増加傾向にある。主な苦情・相談内容は、「電話が切れることが多い」「契約時の説明が不十分であったため、通話料がかからないと思っていたのに料金を請求された」など幅広い。現在のIP電話の多くは、発信できない番号に対しては自動的に加入者電話に切り替わるため、“IP電話で通話していると思っていたら固定電話だった”というケースが多いようだ。

　総務省では、パンフレットなどを通じ、通話先によって通話料金が異なる場合があること、（緊急通報ができないなど）通話先が限定される、といった情報を周知しているという。

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関連リンク
報道資料（総務省）

[芹澤隆徳，ITmedia]

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