Special

製品開発の後方支援も――“最適価格”に含まれるユニデンのサポート体制 (1/2)

さまざまな企業努力で築き上げられたユニデンの“最適価格”には、強力なサポート体制が含まれている。ユニデンが掲げる「あらゆる面で“顧客にストレスを感じさせない”サポート」とは？

　現在では、さまざまなモノが“安売り”されている。スーパーでは客引きのための特売商品が用意され、100円ショップには（その名のとおり）100円という決められたコスト内で製造された多彩なグッズが並ぶ。これらを、なんでもかんでも安売りという名のもとに一括りにしてしまいがちだが、すべてが同じわけではない。つまり、“叩き売り”と“適正価格”は違うのである。

　以前はなかなか手の届かなかった薄型大画面テレビでも、最近は破格の値札をつけた商品を多く見かけるようになってきた。もちろん、その中にも“叩き売り”と“適正価格”の両方が存在する。消費者としては、その両者を見分け、場合に応じて賢く選択することが必要だ。

　また、“適正価格”とひと口にいっても、その内容はさまざまである。企業努力で無駄なコストを徹底的に排した賜物もあれば、それこそ「安かろう（性能も）悪かろう」という品も存在するに違いない。あるいは、製品自体は合格点の出来でも、思わぬ部分で（本来は必要な）コストが削減されているかもしれない。

　ユニデンは、コードレス電話の市場では早い時期から確固たる地位を築き上げ、最近では液晶テレビやデジタルカメラの市場で、“低価格サプライヤー”として注目を集めている。しかし、同社の目指すところは“安売り”ではなく、あくまでも“最適価格での商品提供”だという。自社で開発し、自社で生産し、自社で販売する。決して大規模な組織ではないものの、すべての過程をトータルで手がけることにより、購入者に安いと感じさせる、最適価格での商品供給体制を確立しているのだ。

あらゆる面で“顧客にストレスを感じさせない”サポートを目指す

　さらに同社では、単に安いだけではなく、購入者に高い満足度を提供することを重視している。そのためには、販売までの段階で終わり、というわけにはいかない。そこで重要となるのがサポート体制である。ユニデンの“最適価格”とは、サポートも含めてのものなのだ。また、小回りのきく組織規模を最大限に生かし、サポートの現場から得られたユーザーからの要望や製品の問題点は、技術部門や商品企画部門などへ素早くフィードバックされており、製品開発時の後方支援としての役割も担っている。

　同社デジタル家電事業本部お客様サポートセンターの宍戸年明センター長によると、サポートに関しては、まず第一に、顧客に不便やストレスを感じさせないような体制づくりを常に目指しているという。

　「製品に故障やトラブルがあった場合には、全国に160カ所あるサービス拠点から技術スタッフがうかがい、まず現場で修理を試みます。対応できないものはサービスセンターへ送ることになりますが、その場合は代替機を手配します。修理している期間中に、テレビが観られないのは不便でしょうから」

　さらに、同社では問題解決後に、必ずフォローの連絡を入れるという。サービス対応以降の製品の調子を確認することが第一の目的だが、それと同時に、技術スタッフの対応についてもヒアリングし、改善すべき点があれば対処している。

　ただ、メーカーのサポートに対して顧客が感じるストレスといえば、それ以前の段階にあることも多い。つまり、まず電話がつながらないという不満だ。また、つながったらつながったで、問い合わせ項目を選択をさせられて、その後さらに待たされたり、たらい回しにされるといったこともありがちだ。

　「弊社のコールセンターは、購入前と購入後の番号が分かれているだけで、そのまますぐにオペレーターが対応します。また、現在の平均応答率は75％程度です。休日明けの月曜日午前中などは、まだ混み合う場合もありますが、それでも40〜50％は確保しています。そのため最近は、電話が全然かからないという苦情もなくなりました」（宍戸氏）

　75％という応答率はかなりの高さだが、それでも決して対応の内容がおざなりにされているわけではなく、操作がわからないなど、初歩的な質問に対しても丁寧に答えてくれるという。同社のコールセンターは一箇所で集中して業務を行っているため、以前に対応してもらったオペレーターを呼び出してもらうのも比較的容易だ。

[PR／ITmedia]

Copyright© 2012 ITmedia, Inc. All Rights Reserved.

提供：ユニデン株式会社
企画：アイティメディア営業本部／制作：ITmedia ＋D 編集部／掲載内容有効期限：2007年9月30日