ドコモショップは“ドコモの顔”、精鋭スタッフが示す「長くつきあえるドコモ」：ドコモショップスタッフ応対コンテスト 2007（2/2 ページ）

[太田百合子，ITmedia]

2007年グランプリはドコモショップ秋葉原昭和通り店の嶋村さん

　各スタッフが壇上に上がると、応援にかけつけた同じ支店の仲間から声援が飛ぶなど、緊張感が漂う中にもほがらかな雰囲気も。ロールプレイ開始前には、所属するドコモショップのスタッフから寄せられた、応援ビデオも紹介された。ビデオはいずれも各ショップによる手作りながら、なかなか凝った内容。そこで急きょ応援ビデオ賞も設定され、ドコモショップ寄居店と宇都宮上戸祭店が受賞した。

　厳正な審査によりグランプリに輝いたのは、丸の内支店代表 ドコモショップ秋葉原昭和通り店の嶋村容子さん。

　他社携帯への乗り換えも視野に入れて悩む客に対し、どうケータイを使いたいのか、どのような点に不満があるのかというニーズをうまく引きだしつつ、ドコモの優位性をしっかりアピールした点が評価につながった。受賞が発表された瞬間、信じられないといった様子で涙を浮かべた嶋村さんは「受賞はショップの仲間のおかげ。私はドコモが大好きです」と、その応対同様に最高の笑顔で喜びを表現した。

グランプリに輝いた、丸の内支店代表 ドコモショップ秋葉原昭和通り店の嶋村容子さん。他キャリアと迷うユーザーにドコモのメリットをていねいに説明し、新機種の905iシリーズをうまく提案した

　準グランプリにはドコモショップ宇都宮上戸祭店の松嶋舞子さんと聖蹟桜ヶ丘店の井上尚子さんが選ばれた。

　予選でともに戦ったドコモショップスタッフが選ぶ特別賞は、ドコモショップ高田馬場店の長谷川望さんが受賞。プレゼンターとして登場した2006年のグランプリ受賞者、ドコモショップ甲府中央店の渡辺美里さんから記念のトロフィーと副賞が贈られた。

準グランプリのドコモショップ宇都宮上戸祭店 松嶋舞子さんと聖蹟桜ヶ丘店 井上尚子さん。松嶋さんは子ども用のケータイを検討しているユーザーからニーズをうまく引きだし提案。井上さんは他キャリアに乗り換え後、再度ドコモを検討中のユーザーにドコモのメリットをわかりやすく伝えた

ドコモショップスタッフ特別賞を受賞した、ドコモショップ高田馬場店の長谷川望さん（左）。インパクトある応援ビデオを作成し、急遽設定された応援ビデオ賞を受賞したドコモショップ寄居店

　特別審査員として参加した日本能率協会マネジメントセンター講師の馬場成一氏は、今回のコンテンストを総評し「昨年に比べて確実に力量がアップしている。予選にはなかった新機種の905iシリーズについてもしっかり勉強されていて、提案するスキルも高くなったと思う」と述べ、スタッフの成長を評価。さらに「今後はニーズの先にあるベネフィットを提案できるよう励んでいただきたい」とのメッセージを送った。

　冒頭の熊谷氏の言葉にもあったように、NTTドコモが目指す「お客様と長くつきあえるキャリア」を実現するには、料金プランなど長期契約を促す施策だけでなく、最前線でユーザーにホスピタリティを提供するスタッフの接客態度も欠かせない要素となる。番号ポータビリティの開始以降伸び悩むドコモがここから巻き返しを図れるかどうかは、最も契約者に近い1人であるドコモショップスタッフのさらなる成長にかかっていると言える。

それぞれに持ち味を生かした応対を披露した13人の精鋭