「答えてねっと」ってなんだ？ ：「心」と「技術」でPCのトラブルを解決

PCを使っていると誰しも問題やトラブルに直面することはあるはず。そんなPCにまつわる疑問に対し、会員どうしの集合知によって95％以上の回答率を実現するサイトがある。それが「答えてねっと」および「答えてねっと for Business」だ。「春のPC＆IT利活用応援キャンペーン」中の今ならさらにお得に始められるので、ぜひ積極的に参加してみよう。

[PR／ITmedia]

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誰もがPCのトラブルに直面する時代

　PCが一般家庭に浸透し、日常品として必要不可欠な存在になりつつある。もちろん、ビジネスシーンでも同様に、PCはいまや業務を行ううえで欠くことのできない重要な“道具”の1つだ。しかし、PCがますます高機能になり、誰もが使う道具になれば、当然ユーザーが抱えるトラブルも増えていく。PCが突然動かなくなった、どうすればやりたいことができるのか分からない――そんなとき、周囲の「パソコンに詳しい人」に聞くという手もあるが、結局問題を解決できる人が回りにいなかった、という状況はめずらしくない。なぜか？

　それはPCの用途が限りなく広いからだ。ソフトウェアの数やジャンル、種類は爆発的に増えており、Windows Vistaのことも、Photoshopのことも、HPのプリンタのことも、ボーカロイドのこともよく分かっているというような、すべてに精通したユーザーはほとんどいないのが現状だ。

マイクロソフトが運営する「答えてねっと」

マイクロソフトは、ユーザーどうしでPCのトラブルを解決していくコミュニティサイトとして「答えてねっと」および「答えてねっと for Business」を運営している。前者はコンシューマー向け、後者はビジネス向けだ（画像クリックで拡大）

　そのような、身近にいる「詳しい人」不足の解決策の1つとして注目されているのが、インターネットを利用したQ＆Aサイトや掲示板だ。質問を書き込むとその解決方法に心当たりがある人たちが回答を書き込む、という流れで、基本的にはどのサイトも同じようなシステムを採用している。

　だが、その回答の質やスピードは、サイトごとに大きく違う。サイトによっては、質問した人を罵倒するような書き込みやまるっきりの嘘、「検索サイトで検索しなさい」とか「半年ほどは（質問をせずに）読むだけにしておきなさい」など、なんら解決に結びつかない回答が続くことも少なくない。ユーザーどうしのQ＆Aが不特定多数の善意に頼る以上、悪意を向けられることもめずらしくないのだ。

　そこでおすすめしたいのがマイクロソフトが運営する「答えてねっと」だ。「答えてねっと」の利用は無料で、マイクロソフト製品に限らず、PC関連の質問を広く受け付けている。さらに今年2月には業務やビジネス向けの「答えてねっと for Business」もスタートした。

　前者が一般向けのちょっとした疑問も気軽に投稿できるのに対して、後者はより専門性の高い内容までカバーしているという違いがある。特にビジネスシーンでは「待ったなし」の状況もあるため、専門的な知識を必要とするトラブルに対して、具体的な解決策を24時間いつでも参照できる「答えてねっと for Business」は、システム部門のない中小企業でシステム担当者を兼任する人にとって非常に心強いサービスだ。もちろん、トラブルがなくても最新の技術動向を得る場として活用するのもいいだろう。

　さて、数あるQ＆Aサイトから「答えてねっと」を“おすすめ”として挙げた理由は、その仕組み自体がユーザーどうしの扶助でなりたつことを前提としたうえで、非常に練りこまれたシステムになっているからだ。実際に質問を投稿するまでの流れを見てみよう。

「答えてねっと」を利用して「PCのなぜ？」を解決

「答えてねっと」に登録すると、プロフィールや投稿履歴を一覧できるマイページが作成される（画像クリックで拡大）

　まず、「答えてねっと」で質問や回答を投稿するためには会員登録が必要だ。会員登録にはWindows Live IDを使用する。すでにWindows Live MessengerやHotmailなどでWindows Live IDアカウントを利用中の人であれば、「答えてねっと」で使用するニックネームなどのプロフィールを登録してサインアップ（登録）するだけでよい。「答えてねっと」は、登録時に指定したニックネームで書き込みを行うので、無責任な書き込みや、不適切な発言は驚くほど少ない。また、すでに登録されている質問や回答はサインインしなくても閲覧できるので、登録前に見て参考にすることもできる。

　質問を投稿する前には、過去に同様の投稿がなかったかを調べてみよう。登録済みのQ＆Aを検索しても自分の知りたいことが見つからなかったら、さっそく質問を投稿し、回答が寄せられるのをしばらく待つ。もちろん、回答者たちはサポート窓口ではなく、回答の義務があるわけではないが、同社によれば80％の質問は1時間以内になんらかの回答が寄せられ、最終的に95％の質問に回答がつけられているという。

　大まかな流れは以上だが、これだけでは回答者はひたすらギブ、質問者は必要なときだけテイク、という関係のように見えてしまうかもしれない。そこで導入されているのが「GP」「TV」「HV」という3つのポイント制度だ。

感謝の気持ちと技術と心

GP（ギフトポイント）は、「答えてねっと」を利用するさまざまなアクションで加算されていく。高額な商品が当たる抽選にも利用できる（画像クリックで拡大）

　「答えてねっと」のポイントは、GP（ギフトポイント）と呼ばれる。ほかのQ＆Aサイトでは質問する際にポイントが必要となるところもあるが、「答えてねっと」では逆に質問するとGPは増える。ギフトポイントという名称からも分かるとおり、通貨のようにやりとりするものではなく、文字通りギフト（贈り物）のニュアンスが強い。質問をした人にも有効な回答をした人にも、「万人に役立つ情報データベースの構築に貢献した」ということで運営側からポイントが贈られる。

　このGPの使いみちは2つある。1つは景品が当たる抽選への応募だ。もう1つはGP自体を質問の懸賞として提供する方法だ。質問を投稿する際には特にGPは必要ないが、急ぎの場合やどうしても回答がほしいときなどに100〜300ポイントの懸賞をかけ、役に立った回答を投稿した人にあげることができる。

実際にいくつかの質問に解決策を提示してみた。“最も役に立った評価”を示す「TV」はもちろん、“最もいい人評価”の「HV」を受けたときは予想以上にうれしい（画像クリックで拡大）

　「答えてねっと」の回答の品質を高めているのはGPだけではない。GPとは別に設けられているTVとHVという2つの評価値、特にHVの存在が非常に大きい。

　TVはテクニカルバリューの略で、質問に対する回答のうち、最も役に立った回答に対して質問者が付与する。これは実績として蓄積されるもので、GPとは異なり、期間によって失われたり、何かに使用したりするものではない。マイページのプロフィール欄にあるレーダーチャート（コンピテンシーグラフ）は、このTVが獲得した質問のジャンルによって8項目に分類されて表示される。

　質問者はTVを付けた回答者に、さらにHV（ハートバリュー）を付加することができる。TVが回答内容に対する評価であるのに対し、HVは「最も親切」という人に対する評価だ。実際、TVとHVの2つがあることで、自分の回答の書き方の意識が変わるということを実感した。

　TVは技術的に詳しい人であれば得ることができるものだが、HVはそれに加えて質問者が「この人は親切だなあ」と思ったときに初めて付加される。TV／HVともに質問者が必ずしなければならない評価ではないので、HVが付くということは、質問者が「ぜひこの親切な人にHVをあげよう」という積極的なアクションを行ってくれた、ということだ。それだけに「最も親切」と評価されたときの喜びは大きい。

　このHVは書き込みを行う前にちょっと「もう少し親切に書けるかな」と見直す機会を与えてくれる。「答えてねっと」に投稿されている内容の質が高いのは、こういった仕組みも大きく影響しているだろう。なお、「最も役に立った」のTV、「最も親切」のHVを獲得すると、それぞれ自動的にGPが100ポイント加算される。

今日の質問者は明日の回答者――実際に回答してみよう

Windows Vista用のガジェットも用意されている。最新の投稿が表示されていくので、積極的に回答したい人に便利だ

　「答えてねっと」には、ITmediaの読者のようなPC中級者以上の人であれば、自分が答えられる質問もたくさん投稿されているはずだ。また、かつて同じトラブルを経験していれば、今度は後進の手助けをすることができる。今日の質問者は明日の回答者。冒頭でも述べたが、あらゆる分野に精通する人は少ないため、自分の不得手な分野で解決策を教えてもらった人は、自分が答えられることには積極的に回答をしていきたい。また、分からない人に分かりやすく説明するという作業は、自分の知識の確認、自分のスキルアップにも役立つはずだ。

　なお、「答えてねっと」にはRSSフィードが用意されていないが、Vistaユーザーであれば「答えてねっとガジェット」を使って最新投稿質問を常にデスクトップ上に表示しておくことができる。自分に答えられる質問が流れたらチェックしてみるといい。プログラマやシステムエンジニアなど、PC中級者以上のユーザーにとっては、仕事とは直接関係のない質問に回答することが息抜きになる場合もある（もっとも、勤務時間中の回答は就業規則に違反しない範囲で行うほうがいいが）。

ユーザーどうしの知識の共有が不可欠な時代に

　UNIXの世界では古くからユーザー間で、ネットニュースやメーリングリストを通じて質問と回答を行う互助システムが存在してきた。しかしそれらのコミュニティは、ネットワーク管理者やプログラマといった技術力の高いユーザーが多く、「山田太郎＠マイクロソフトです」というような挨拶が一般的で、企業や大学、研究所の名前を背負って実名で参加することで品質を保っていた。その時代から考えると、一般生活にPCが浸透した現在はずいぶんと様変わりしている。

　また、メーカーのサポートに限界が見えてきているのも最近の特徴だ。PCメーカーはユーザーが独自にインストールしたソフトウェアの挙動についてはサポートできないし、ソフトウェアベンダーにとっても、特定メーカーの機種にのみ発生する障害の対応は難しいものがある。

　仮にある個人がPCメーカーに問い合わせても、ソフトウェアベンダーに質問するように言われ、ソフトウェアベンダーからは「その機種以外では出ない問題だからPCメーカーに聞け」と言われるのが関の山だろう。メーカーも自社製品以外をサポートするわけにはいかない。これは不親切なのではなく、責任範囲の問題で、したくてもできないという事情がある。だからこそ、メーカーの責任範囲にとらわれない自由なポジションで発言ができ、初心者でも利用できる簡単なシステムが求められているのだ。

　「答えてねっと」が革新的である理由は、GP（ギフトポイント）やHV（ハートバリュー）といった感謝の気持ち、助け合いの気持ちを中心においた、ソフトウェアベンダー運営のQ＆Aサイトであることだ。同様のQ＆Aサイトは確かにあるものの、広告を表示したり、ポイントを販売したりと、人を集めることで収益を得ようとするモデルが多い。一方、マイクロソフトの「答えてねっと」は、メーカーによる社会貢献を含めたサポートサービスの一環として運営されている。

　「答えてねっと」は、PCのあらゆる疑問を相談できる場であると同時に、自分のスキルを高め、ユーザーどうしが相互に助け合いながら「万人に役立つ情報データベース」の構築をめざす場でもある。メーカーの枠組みにとらわれないという点においても、今後のスタンダードになる可能性を秘めたサポートの形と言えるだろう。

「答えてねっと」に登録して景品をゲット 「春のPC＆IT利活用応援キャンペーン」

　「答えてねっと」と「答えてねっと for Business」では、現在「春のPC＆IT利活用応援キャンペーン」を展開している。
　4月16日から5月31日までに「答えてねっと」もしくは「答えてねっとfor Business」に新規登録し、各種アクティビティ (質問 / アンケート回答 / サインイン等) や評価で 600GP 以上獲得した方の中から抽選で各サイト別コースの中から「PC＆IT 利活用応援特選グッズ」をプレゼント。さらに、各コースの抽選に外れた方の中からWチャンスで300名様に「答えてねっと」＆「答えてねっと for Business」ロゴ入りグッズのプレゼントも。 GPは回答者だけでなく、質問を投稿したり、「答えてねっと」にログインするだけでも加算されていくので、高額な景品をめざすなら今から「答えてねっと」に登録して積極的に参加しよう。