サービス・サポート
グループ全体の総合力でニーズに応える（1/2）

ビジネスPC関連のサービスの概念は、明らかに変わりつつある。単なる保守だけでなく、導入前のコンサルティングから導入後のサポートに至るまで、さまざまなニーズに応えなくては競争に勝ち残れないのだ。

ありとあらゆるサービスの相談に応じる

　PCが機械である限り、どれほど高度な品質管理の元に生産されたとしても、故障する可能性をゼロにはできない。だから、万が一の故障に際して、どれだけのフォローアップができるかが、ベンダーの好感度を高める。

　この6〜7年で、PCを取り巻く状況は大きく変化し、サポートやサービスは、極めて重要な課題となってきている。

　まず、インターネットが普及し、誰もが当たり前のようにネットワークにつながる時代がやってきた。しかも、PCは、極めて廉価な商品となった。それに伴い、大量のPCが企業に導入されるようになったことは誰もが知っている。その数は、1人1台以上だ。

　さらには、PCが外に持ち出されるようになった。当初はデスクトップ機の置き換えだったノートPCが、本当に持ち出されて使われる機会が増えている。

　かつての日本におけるB2Bビジネスでは、ソリューションとして、端末を導入できれば、それで大量導入が期待できた。それは、各ベンダーごとのPCに互換性がなかったからだ。もちろん、アプリケーションの移植も難しかった。

　だが、標準化が進んだ今は事情が違う。大量のPCを納品したからといって、のんびりしていては、どんどん新しいPCに入れ替わってしまう。顧客は業務効率を高めるために最新PCを常に求めているため、いったん大量に導入されたとしても、安心してはいられない時代なのだ。

　B2Bの現場では、こうした状況の変化に対応するために、トータル面でのサービス提案が求められている。顧客との関係を深めるには、付加価値の提供が必須要件だ。

　例えば、東芝では、Service To Order（STO）というコンセプトのもとに、サービスというカタチのないものを提供する。PC事業部・PCシステム技術部部長の加藤久氏は語る。

加藤：導入、活用、サポート、リフレッシュという4つのフェーズからサービスを提供しています。ノートPCを盗まれたときの保険まで扱っていますから、ありとあらゆるサービスがあると考えてください。PCに発生する問題というのは、ハードの問題、ソフトの問題を切り分けるのが難しいことはご存じの通りです。だからこそ、窓口は、1つであるべきで、そこが今までの保守サービスとコンセプトを大きく異にしています。

　例えば、東芝では、買い取りシステムをいち早く導入しています。PCを情報機密的にも安全に、そして、合理的に廃棄する場合の処理に、顧客が困っていることがわかっているから、いち早く始めることができたわけです。顧客が何を望んでいるのかを常に考え、それを満たすためのサービスを用意します。変わったサービスとしては、記念贈答用途に、カスタムメイドのロゴ入りPCを配るようなニーズもあります。こうしたことをすべてフォローできるように、バリエーションに富んだサービスを考えています。

加藤久氏

5000社あれば5000種類のサービスメニュー

　東芝のSTOメニューは、サポート業務など役務の提供も含んでおり、ハードウェアへの付加価値となる。

　かつて、PCを納品したら、その設置は無料でサービスされるのが普通だったが、今、そんなことをしているベンダーはない。とはいえ、すべてを自前で済ませられる顧客ばかりではない。コストを上乗せしてでも、設置、導入を任せたいという顧客もいる。その作業を肩代わりし、知識、役務、労力を提供するというのが同社の姿勢だ。

　サービスにはカタチがないので、極端な言い方をすれば、どんなものでもビジネスになってしまう。だからこそ、顧客が何を求めているのかを知らなければならないと同社は考える。PCシステムソリューション技術担当・STO推進の風間正勝氏は言う。

風間：例えば、(導入する)というキーワードでサービスを考えてみましょうか。導入前、導入時、導入後、それぞれに異なるサービスが考えられます。当社では、ある程度、核になる項目を提示しておき、さらに、顧客のニーズに応えてカスタマイズするという観点でメニューを考えています。

　保守一つとっても、壊れたPCを直すだけではなく、アフターケアや、予防保守まで含みます。ですから、もしも5000社の顧客があれば、5000種類のメニューを作ります。グループ全体の力を使い、その総合力でニーズに応えていきます。

ニーズが高いのは、無線LAN、セキュリティの導入

　今、ニーズが高いのは、LAN工事であるという。意外にも、配線などの必要がない無線LANの敷設にこそ工事が必要であり、機器といっしょにサポート込みでサービスを提供することで差別化できると東芝は考える。適切な教育を受けた技術者が担当し、有線LANの工事から始まって、インストールにいたるまでの作業をすべて引き受ける。

[山田祥平, ITmedia ]

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