製品開発の後方支援も――“最適価格”に含まれるユニデンのサポート体制 (2/2)

デジタル時代のサポートの重要性

　また、一般的にはサポートといえば、故障時に利用するケースが多いはずである。しかし、デジタル放送への移行が進むにつれ、それ以前の段階での相談も増えているという。

　「デジタル放送対応のテレビあるいはチューナーに関しては、製品を自分で設置して接続もすませたものの、まったく映らない、あるいは映りが悪いという相談が意外と多いですね。地上デジタル放送では、既設アンテナでは対応できないケースもありますし」（宍戸氏）

　実は同社では、以前はすべての注文に対して、設置サービス込みでの提供を行っていたのだが、価格競争への対応という意味もあり、現在では有料オプションとして「らくらく設置サービス」を用意している。そのため、販売時に設置まで行うケースは、現在では全体の10パーセント以下にとどまり、前述のような問い合わせも増えたわけだ。このあたりは購入者側の問題ともいえるが、それでも可能なかぎりのサポートは行うという。

　「そういったケースでも対応していかないと、商品自体の不具合だと受け取ってしまう人もいるかもしれません。そこで、まずさしあたっての点検は無料でうかがいますと、積極的に申し出ています。サポートセンターの作業負担は増えてしまうのですが、ブランドの信用度を重視したうえでの判断です」