携帯電話の不具合問題を追う 1──ユーザーからの告発（1/2）

最近，携帯電話の不具合が頻発している。その原因は何なのか？ 携帯電話ユーザーのライフスタイルの変化と，ますます複雑になっていくソフトウェア……。ユーザーはどう考え，キャリアはどんな意識でいるのだろうか。

【国内記事】

2001年6月15日更新

携帯電話機の量・質が変化していく

　ここ3年ほどの間に，携帯電話およびPHSはあっという間に持っているのが当たり前のアイテムとなってしまった。私たちのライフスタイルを一変させるほどに携帯電話が普及していく過程で，「サイズ」「重量」「電池の持ち時間」なども，もう限界ではないかとも思えるほどの進歩を遂げた。

　もともとは通話機能のみだった携帯電話が，いまやネットワーク端末としてメールを送受信し，Webのブラウズも可能になった。さらに，iアプリに代表されるような，Java対応の端末も登場している。

　ものすごいスピードで進化し続ける携帯電話。しかし，今，その周辺からは不穏な「きしみ音」が聞こえてきている。

　先日のドコモの「SO503i」の不具合騒動にも代表される，多発する携帯電話のトラブル報道。「液晶パネルに傷がつく」「受話音量が小さい」といった技術的には軽微と思われる（だが，ユーザーにとっては深刻な）ものから（4月23日の記事参照），「個人情報が流出する」といったものまで（5月11日の記事参照），幅はありながらも，明らかにトラブルは多発している。

　携帯電話はその進化の歩みの中で，今，ある転換期を迎えているのではないだろうか。それは，新たな進化に向けたステップなのか，あるいは破綻なのか。

ユーザーからのメール

　ZDNet編集部には，読者からのメールも多く寄せられている。先日のSO503iの不具合問題の記事に対しては，「この問題も取り上げてほしい」というメールが数多く寄せられた。

　ユーザーの不満は，SO503iなどの既に回収が始まった機種のみにとどまらない。なかには必ずしも不具合とは言い切れないような症状についての問題もあったが，ユーザーの抱える不満や疑問は次々と生まれているようだ。

　例えば，「N503i」ユーザーであるshunさんからのメールには，自身の使っているN503iの液晶表示についての不満，その問題がユーザーコミュニティでも話題になっていることなどが書かれていた。彼は，この件に関してはドコモのサービスセンターにも問い合わせているという。

　この件に関して，さらにshunさんに電話で詳しく話を聞いたところ，以下のようなことだった。

自分の使用しているN503iの液晶の色が変だ。ほかの機種と比較しても，明らかに「青」の色が「青」に出ない。「黒」に近い「緑」のような色になってしまう。 この問題に関しては，携帯電話ユーザーが意見を交換し合う掲示板（後述）でも話題になっている。 この件についてドコモの相談窓口に電話したところ，それをきっかけにして計6カ所への，いわゆる「たらいまわし」をされている。最終的には，今もって返答がない。

　shunさんは話の中で，「いわゆる，クレーマーとは思われたくないんです」と繰り返し語った。「明らかにおかしいと思われる内容であり，そのことをドコモに伝えたいのだ」と言う。

　「色」という，ある意味主観で決められる内容とはいえ，ユーザー間では話題になっているとのこと。この問題への判断は難しいが，ともかく不満の声は多く，対するドコモの対応についての疑問もあるという。

N503iの液晶表示への疑問，そしてサポート体制への疑問

　おかしいと指摘するN503iの液晶表示に関しては，あくまで「色」という主観の入るものであることも認めていたが，不満の中心はドコモの受け付け窓口，およびサポート体制にあるようだ。

　shunさんによれば，当初ドコモに「液晶の色がおかしいと思われるが，これは不良品なのか？」という問い合わせを行ってから，3日ほどの間に7カ所に連絡を取り続けたという。そして，2週間が経ったが「今もって連絡がない」とのことだった。

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